Eigenes Geschäft: Call Center

* Die Berechnungen verwenden die Durchschnittsdaten für die Welt

Bei einigen Arten von Aktivitäten muss ein Unternehmer sein Callcenter gemäß den geltenden Gesetzen warten. Das auffälligste Beispiel sind Mobilfunkunternehmen, die Kunden rund um die Uhr in allen Belangen und Dienstleistungen ihres Unternehmens unterstützen sollen.

Sie können nicht auf Ihre Disponenten zu medizinischen Einrichtungen und Taxidiensten verzichten, aber bei vielen anderen Aktivitäten wird Ihre eigene Person, die nur Anrufe entgegennimmt, zu einem zusätzlichen Ausgabenposten, da ihre Aktivität kein Einkommen bringt und ihre Dienste nicht allzu oft benötigt werden. Oft ist es auch unmöglich, einen Dispatcher loszuwerden, da dies ein wichtiges Bindeglied in B2C- und B2B-Beziehungen ist. Viele Unternehmer versuchen, Mitarbeitern in anderen Positionen Zuständigkeiten für die telefonische Beratung zuzuweisen, was jedoch manchmal auch keine Ergebnisse bringt. Jeder sollte sein eigenes Ding machen, und daher kann ein guter Start als die Eröffnung eines eigenen privaten Callcenters angesehen werden, in dem die Disponenten die Arbeit anderer Unternehmen ausführen.

Wie sich aus dem Vorstehenden ergibt, handelt es sich bei einer solchen Tätigkeit um das Auslagern von Geschäftsprozessen. Kunden übertragen nicht nur die Verantwortung für den Empfang von Anrufen, sondern auch für ausgehende Anrufe auf ein gemeinsames Callcenter, das sich mit völlig unterschiedlichen Unternehmen befasst und in verschiedenen Bereichen arbeitet. Um Ihre Tätigkeit zu beginnen, müssen Sie die Form einer Wirtschaftseinheit registrieren, dies erfordert etwa 20 Tausend Rubel. Codes für die Arbeit - (OKPD 2) 82.20 Dienstleistungen von Telefonanrufbearbeitungszentren oder (OKPD 2) 61 Telekommunikationsdienstleistungen.

Der nächste Schritt wird darin bestehen, eine Lizenz für lokale Telefondienste zu erhalten, während das Konzept eines „Call Centers“ in der russischen Gesetzgebung nicht festgelegt ist, seine Tätigkeit jedoch in den Regulierungsdokumenten klar definiert ist. Sie müssen sich an die örtliche Zweigstelle des Bundesdienstes für die Überwachung von Kommunikation, Informationstechnologie und Massenkommunikation (Roskomnadzor) wenden. Die Gebühr beträgt 6 Tausend Rubel. Die Unterlagen werden Roskomnadzor über die gesamte Ausrüstung, die für den Arbeitsprozess verwendet wird, und Kopien der Unterlagen über die Gründung einer juristischen Person vorgelegt. Die Frist für die Prüfung des Antrags kann bis zu 75 Tage betragen. Um Ihre Nerven zu schonen, können Sie sich an spezielle Lizenzfirmen wenden, die für 10-20 Tausend Rubel die gesamte Arbeit für die Interaktion mit dem Lizenznehmer erledigen und mit ziemlicher Sicherheit eine positive Lösung garantieren (da vor dem Einreichen aller Dokumente) solche Unternehmen prüfen sie und regeln sie gegebenenfalls).

Im Allgemeinen ist es in jedem Einzelfall ratsam, sich an Spezialisten auf diesem Gebiet zu wenden, wenn keine relevanten Kenntnisse vorliegen, da es mehrere Möglichkeiten für die Organisation eines Callcenters gibt und in jedem Fall möglicherweise Feinheiten bei der Lizenzierung bestehen. Während der Lizenznehmer über den Antrag entscheidet, können Sie in andere Richtungen arbeiten, um keine Zeit zu verlieren.

Es ist klar, dass zwei oder drei Personen die Arbeit des gesamten Callcenters nicht bewältigen können, so dass mindestens 10 Bediener erforderlich sind (und dies nur für ein kleines Callcenter). Daher muss der Raum angemessen sein, nicht weniger als 100 m2. Sie können sich auch am Stadtrand niederlassen, da die Kunden nicht direkt ins Büro kommen. Die Kosten für die Anmietung solcher Flächen beginnen bei 70 Tausend Rubel pro Monat, aber in besonders großen Städten und Städten von Bundesbedeutung wird der Betrag bedeutend höher sein. Bei der Anordnung der Räumlichkeiten können sich jedoch Schwierigkeiten ergeben, da solche Flächen in der Regel von der Produktion belegt waren.

Spezielle Reparaturen für das Callcenter sind nicht erforderlich, es ist nicht genügend Kommunikation möglich, das Bad ist gut ausgestattet und der Platz für die Bediener ist groß. Wir dürfen nicht das Büro des Direktors (das besser ist, unabhängig zu werden) und den Serverraum vergessen. Wenn der Raum nicht vollständig verlassen wird, werden für Reparaturen nicht mehr als 100.000 Rubel benötigt, und wenn dies erfolgreich ist, wird er überhaupt nicht benötigt. Ja, und es lohnt sich zu überlegen, ob Reparaturarbeiten in dem Raum durchgeführt werden müssen, der für Ihr Geld gemietet wird. Dies ist nur bei sehr geringen Mietkosten oder fehlenden Alternativen sinnvoll.

Der Raum für die Bediener sollte geräumig und durch kleine Trennwände getrennt sein. Die Leute sitzen in unmittelbarer Nähe nebeneinander (es ist zu teuer, jedes Büro zu vergeben). Wenn Sie zusätzliches Geld zur Verfügung haben, können Sie Ihren umzäunten Raum natürlich jedem Disponenten zuweisen. Dies kann als Konzentration auf Mitarbeiter bezeichnet werden (es wird nicht so schwierig für sie sein, zu arbeiten, wenn jemand anderes nicht in der Nähe spricht). Dies ist sogar eine progressivere Lösung. Die Erfahrung vieler Call Center zeigt jedoch, dass eine einfache Organisation der Arbeit produktiv sein kann und eine Person, die Routinearbeiten in ihrem Schrank ausführt, Stress sogar wahrscheinlicher machen kann.

Die Personalauswahl ist ein sehr wichtiger und entscheidender Moment. Call Center weisen eine sehr hohe Fluktuation auf, da die Zuständigkeiten für den Empfang von Anrufen Langeweile, Monotonie, Monotonie, Routine und graue Arbeitstage implizieren. Die Kommunikation mit einer großen Anzahl von Menschen, von denen einige nicht ausreichend sind, kann eine Person langsam verrückt machen und zu Depressionen führen. Im Kern ist dies eine ziemlich harte Arbeit, und Sie müssen auf die Tatsache vorbereitet sein, dass viele abreisen werden, es einfach nicht aushalten können. Die Fähigkeit, höflich zu antworten, wenn man als Antwort schreit und flucht oder besonders strikt denkende Personen wiederholt dieselben Informationen wiederholt, ist weit entfernt von allen Menschen, und Sie müssen stressresistente und gesellige Menschen zur Arbeit mitnehmen.

Ideale Betreiber, die Erfahrung in großen Callcentern von Mobilfunkunternehmen oder Internetanbietern haben. Diese Menschen haben eine gute Schule durchlaufen und unersetzliche Erfahrungen unter besonders schwierigen Bedingungen gesammelt. Dies kann in einem Callcenter geschehen. Ein kommerzieller Anrufbearbeitungsdienst, bei dem der Grad der unzureichenden Kunden sehr viel geringer ist, wird der lang ersehnte Urlaub sein. Es ist optimal, genau diese Leute von Anfang an zu rekrutieren. Sie werden nicht nur gute Profis, sondern auch wunderbare Mentoren, die Neulinge ohne Berufserfahrung ausbilden. Besonders erfolgreiche Fachkräfte werden später zu Personalverantwortlichen. In großen Städten ist es leicht, Leute zu finden, die bereits Erfahrung in einem Callcenter hatten: Dies sind die oben genannten ZC-Anbieter, Mobilfunkunternehmen sowie Versandtaxidienste und Callcenter-Service-Center.

Der Vorgesetzte sollte die Arbeit der Bediener überwachen. Ungefähr 20 Personen können einen Vorgesetzten kontrollieren, aber im Falle eines größeren Personals sollte sich auch ihre Anzahl erhöhen. Der große Fehler vieler Call Center ist die Konfrontation zwischen dem Vorgesetzten und dem Disponenten, wenn der erste die Herren Gottes und das schreckliche Monster spielt und der zweite ihn leise hasst. Der Vorgesetzte sollte seine Schutzzauber nicht erschrecken, er sollte sie unterstützen und ihre Probleme lösen (selbst die undurchdringlichste Person kann bei solchen Arbeiten versagen). Ja, er sollte die Arbeit überwachen, alle Untätigkeitsversuche stoppen, den Verkehr optimieren, aber die Disponenten nicht mit seiner Position belasten.

Generell passt das Prinzip von TQM hier am besten zusammen - das Personal ist groß, und die Mitarbeiter müssen wirklich ein Team werden, das alle Probleme gemeinsam bewältigt. Dies ist ein besonders wichtiger Aspekt, stressreiche Arbeit muss zumindest irgendwie abwechslungsreich sein, um den Menschen Ruhe zu geben und auf keinen Fall mit überhöhten Anforderungen und totalem Druck fertig zu werden.

Viele Unternehmen werden rund um die Uhr nach Netzbetreibern fragen, sodass das Callcenter höchstwahrscheinlich rund um die Uhr einsatzbereit sein muss. Das heißt, es werden mindestens 4 Vorgesetzte und 40 Bediener im Staat benötigt (wenn Sie den Arbeitstag in 3 Schichten aufteilen, unter Berücksichtigung der Tatsache, dass nur während der Hauptverkehrszeiten für 10 Personen gearbeitet wird).

Das Gehalt des Vorgesetzten beträgt 25 Tausend Rubel, das des Betreibers 15 Tausend Rubel, aber sie erhalten bei guter Arbeit einen bedeutenden Bonus. Der Lohnfonds pro Monat wird 700 Tausend Rubel betragen. Um die gesamte Arbeit des Callcenters zu optimieren, ist es ratsam, Statistiken über Kunden zu sammeln, mit denen widersprüchliche, schwierige und gesprächslustige Personen an erfahrene Bediener weitergeleitet werden können und Anfänger einfache Fragen an Neulinge richten können.

In vielen Callcentern sind der Verkehr und die durchschnittliche Gesprächszeit die Hauptindikatoren für die Mitarbeiter, die heute bereits als veraltete Arbeit bezeichnet werden können. Das Wichtigste ist die Kundenzufriedenheit, auch wenn es länger dauert. Obwohl einige Unternehmen verlangen, dass ihre Kunden schnell bedient werden, möchten sie nicht für eine lange Gesprächszeit bezahlen. In diesem Fall ist es besser, bestimmte Mitarbeiter vollständig in den Kundenservice solcher Unternehmen zu überführen (die Anforderung besteht darin, Informationen schnell zu übermitteln) und im B2B-Bereich zu arbeiten. Geschäftsleute beginnen selten räumliche mehrminütige Gespräche. Separat ist es notwendig, die Arbeit der ausgehenden Anrufe (Telemarketing-Abteilung) hervorzuheben, die Betreiber, die ausgehende Anrufe tätigen, werden in diejenigen unterteilt, die mit Umfragen, Angeboten und einfach Informationen für Kunden anrufen. Im Allgemeinen ist es besser, solche Arbeiten an die erfahrensten Mitarbeiter zu delegieren, da nur eine Person mit Berufserfahrung oder die Telemarketing studiert hat, mit einer guten Verkaufsleistung fertig werden kann. Ja, der Regisseur wird eine Menge Arbeit leisten - von der Planung bis zur Erfassung von Statistiken über Anrufe, und es ist wahrscheinlich, dass er Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen als Assistenten benötigt. Es ist besser, einen Angestellten, einen Programmierer und Extras (für alle ungefähr 80.000 Rubel) mitzunehmen und alles andere auszulagern.

Um den Betrieb Ihres Call Centers zu gewährleisten, benötigen Sie die entsprechende Ausrüstung:

  • Server Es speichert alle Daten, verteilt Anrufe um und dient dank des installierten Betriebssystems als Arbeitsquelle für alle Operator-Computer. Kosten - von 100 Tausend Rubel.

  • Gateway Es kann sich um GSM oder VoIP handeln, das für Anrufe an Mobiltelefone und an über Kabel verbundene Geräte konzipiert ist. Sie können auf keines von ihnen verzichten, aber es kann Kosten verursachen, wenn Sie in eine Nicht-Core-Richtung telefonieren. Daher ist es am besten, ein Universalgerät zu kaufen. Kosten - von 50 Tausend Rubel.

  • IP-Telefone und Headsets. Wird an jedem Arbeitsplatz zum Empfangen und Tätigen von Anrufen benötigt. Teil des Arbeitsplatzes des Bedieners zusammen mit einem Computer (oder einem Terminal, das direkt mit den Servern verbunden ist). Telefon - von dreitausend Rubel, ein Headset - von dreitausend Rubel, ein Computer (Terminal) - von zehntausend Rubel. Kosten (10 Arbeitsplätze) - von 160 Tausend Rubel.

  • Ausrüstung für andere Mitarbeiter umfasst Computer und Büroausstattung - das sind etwa 150 Tausend Rubel.

  • Möbel - etwa 100 Tausend Rubel.

Die Einrichtung eines Contact Centers kostet ungefähr 560 Tausend Rubel. Dann müssen Sie Software für die Arbeit kaufen. Der Server kann auf einem kostenlosen Betriebssystem ausgeführt werden. Für den Direktaufrufdienst sind jedoch eigene Programme erforderlich, von denen es nur sehr wenige gibt. Für die Grundversorgung eines Call-Centers werden also 45 Tausend Rubel benötigt. Darüber hinaus benötigen Sie Dienstprogramme zum Tätigen ausgehender Anrufe, um die Arbeit des Anrufdienstes zu verbessern (Antiroboter, die das Wählen unterbrechen, wenn sie an eine Voicebox, eine visuelle Schnittstelle, Mailprogramme oder Datenbanken weitergeleitet werden). Der Besitzer des Callcenters entscheidet, ob er sie kauft oder nicht, aber Sie müssen zumindest für die Zukunft darüber nachdenken, sie zu kaufen. Jetzt können Sie den Betrag des Startkapitals zusammenfassen und abheben, um Ihr Callcenter zu organisieren:

  • Registrierung - von 40 Tausend Rubel.

  • Vermietung von Räumen - von 70 Tausend Rubel.

  • Reparatur - 100 Tausend Rubel.

  • Einrichtung und Ausstattung - 560 Tausend Rubel.

  • Vergütung - 780 Tausend Rubel.

  • Nebenkosten, Auslagerung, Schutz - ab 20 Tausend Rubel.

Der Gesamtbetrag beträgt 1 Million 570 Tausend Rubel, von denen 870 Tausend monatliche Ausgaben werden. Der Personalabbau bei den Betreibern senkt die Kosten erheblich, da dies der Hauptausgabenposten ist.

Um Profit zu machen, müssen Sie aktiv Partner finden, die bereit sind, ihren Telefondienst auf ein gemeinsames Contact Center zu verlagern. Zu diesen Unternehmen gehören möglicherweise diejenigen, die dem Sekretär oder Administrator einfach kein zusätzliches Geld zahlen möchten, und auch solche, deren Telefonkommunikation mit Kunden ein sehr wichtiger Teil des Geschäfts ist. Dies sind zum Beispiel kleine Taxidienste, die kein ganzes Personal von Fahrdienstleitern einstellen und einen erheblichen Teil der Miete bezahlen möchten. Selbst kleine Privatkliniken könnten an einem solchen Angebot interessiert sein und den administrativen Service ihrer Kunden über das Telefon an ein Drittunternehmen übertragen.

In einer Großstadt sollten keine Kundenprobleme auftreten, zumal es in diesem Geschäftsfeld nicht so viele Wettbewerber gibt. Die Hauptbedingung ist die Servicequalität für Anrufer und die Anrufbearbeitung, die die Kundenbindung und damit die Partner, für die diese Kunden bedient werden, erhöht. Die Kosten für Call-Center-Dienste werden in der Regel in Paketen angegeben, dh es wird eine monatliche Gebühr für eine bestimmte Liste von Diensten angenommen. Die Kosten beginnen bei 5.000 Rubel nur für die Durchführung dieses Geschäftsprozesses, während alle Minuten nach dem Tarif bezahlt werden, werden keine Minutenpakete zur Verfügung gestellt. Zusätzlich werden folgende Parameter berücksichtigt:

  • Verfügbarkeit der Zimmer. Wenn der Partner seine eigene Nummer hat, ist der Preis für Dienstleistungen für ihn viel niedriger (nur normale Weiterleitung ist eingestellt). Die Rufnummer kann auch frei, regional oder bundesweit sein, dies wirkt sich auch auf die Kosten aus.

  • Die Anzahl der Anrufe. Sie berechnet sich aus der Anzahl der Anrufe pro Tag. Es ist klar, dass umso mehr - umso teurer, da es wahrscheinlich ist, dass für die Arbeit mit nur einem Unternehmen eine ganze Person (oder gar keine) zugewiesen werden muss.

  • Art der Arbeit. Typische Anrufe sind im Allgemeinen billiger als direkte ausgehende Anrufe im Zusammenhang mit Telemarketing. Es muss auch festgestellt werden, ob der Partner selbst technische Unterstützung benötigt.

  • Anrufaufzeichnung, Datenbankspeicherung, Berichterstellung, Anrufweiterleitungsdienste, persönliche Dashboards, Rückrufe bei Verbindungsabbruch, Anrufbenachrichtigungen, E-Mail-Verarbeitung und andere Supportdienste.

Der durchschnittliche Preis für Dienstleistungen für ein Unternehmen wird 20 Tausend Rubel pro Monat betragen. Darüber hinaus beginnt es bei 5.000 und kann exorbitante Werte erreichen, wenn das Unternehmen die Arbeit eines fast separaten Callcenters anordnet. Wenn Sie 44 Partner gefunden haben, können Sie Ihre eigenen Ausgaben decken, und wenn Sie bereits 50 gefunden haben, erhalten Sie einen Betriebsgewinn von 130 Tausend Rubel. Die Rentabilität einer solchen Initiative wächst mit jedem neuen Kunden um einen erheblichen Prozentsatz, aber eine kleine Anzahl von Partnern ist aufgrund der hohen monatlichen Ausgaben mit Konkursen behaftet. Daher lohnt es sich, gleich zu Beginn die Anzahl der potenziellen Kunden zu ermitteln und möglicherweise ein sehr kleines Callcenter zu eröffnen. Oder gehen Sie umgekehrt von der Berechnung einer viel größeren Anzahl von Personen pro Schicht aus. Die Hauptaufgabe besteht darin, eine Kundschaft zu finden. Wenn Sie in Zukunft mit modernen fortschrittlichen Methoden Geschäfte tätigen, werden diese zu dauerhaften Partnern, die als gute Werbung bei der Gewinnung neuer Outsourcing-Kunden dieser Art von Dienstleistungen dienen.

Matthias Laudanum

(c) www.clogicsecure.com - ein Portal zu Geschäftsplänen und Richtlinien für die Gründung eines Kleinunternehmens


Beliebte Beiträge