Eigenes Geschäft: Wir eröffnen ein kommerzielles Callcenter

B2b-Geschäft Kommunikations- und Internetdienste

Wenn Sie selbst nicht höflich sein können, vertrauen Sie dies den Profis. Etwa ein solcher Slogan würde einem Texter aus den Händen geraten, wenn er damit beauftragt würde, ein Motto für eines der Moskauer Call-Center zu verfassen.

Obwohl sie in Wirklichkeit keine Slogans verfassen und keine Werbeskripte verfassen, fällt das Outsourcing von Callcentern unerwartet für jedermann in die Kategorie der rentabelsten und vielversprechendsten Geschäftsbereiche in Russland. Inländische Unternehmen brauchen wie ihre ausländischen Kollegen dringend ein "neues Marketing" - die telefonische Werbung für Waren und Dienstleistungen. Die Organisation eigener Contact Center wird jedoch immer häufiger aufgegeben.

DM hat die Anzahl der eingehenden Anrufe von vier Werbespots wieder aufgefüllt

Call-Center arbeiten nach dem Prinzip des Outsourcings und sprachen

mit ihren Führungskräften über Geschäft, Kunden und Privatleben.

Sag es einem anderen

„Viele unserer Kunden haben das Konzept des„ Outsourcings von Callcentern “bereits in der Kommunikation mit einem Manager kennengelernt“, sagt Anna Demidova, Executive Director von Vallex. - Viele von ihnen mussten lange und ausführlich erklären, was unsere Organisation tut und welche Art von Service es ist - eine Hotline.

"Hast du es ihnen selbst erklärt?"

- Natürlich. Manager haben angerufen und Gespräche geführt. Sie sprachen darüber, wie und warum wir existieren.

- Und es gab ein Ergebnis?

- Einige haben versucht, und sind dann seit vielen Jahren unsere Kunden geblieben.

Vallex begann seine Arbeit zu Beginn der Entwicklung von Kommunikationsdiensten in Russland - vor sieben Jahren. Damals wusste nicht jeder, wie man mit Mobiltelefonen umgeht. Und über einen Dienst wie die Organisation des Empfangs von Unternehmensanrufen wussten sie nur von amerikanischen Fernsehsendungen. Heute, sagt Anna, gibt es bereits mehr Menschen, die verstehen, was ein externes Callcenter ist und warum es überhaupt gebraucht wird, als zuvor.

"Erstens sind westliche Unternehmen gekommen, um russischen Boden zu erschließen", erklärt Anna mir. - Die Arbeit aller ausländischen Unternehmen basiert in der Regel in erster Linie auf der Arbeit von Call Centern. Dies ist höflich gegenüber dem Kunden und zeigt Aufmerksamkeit auf seine Bedürfnisse und Wünsche. Irgendwie kam es vor, dass uns als seltsame Frucht dieser Dienst hierher gebracht wurde. Und wir waren von der Idee inspiriert und wurden krank damit.

"Outlandish Fruit", die Call-Center ihren Kunden anbieten, ist ein Service für den Empfang eingehender Anrufe sowie für das direkte Mackreeting - Telefonverkauf. In den USA erschienen sie Mitte der 1970er Jahre. Die Amerikaner mit ihrer charakteristischen Gewohnheit, die menschliche Persönlichkeit zu idealisieren, begannen der Welt zu beweisen, dass der Einfluss des menschlichen Faktors auf die Geschäftsentwicklung enorm ist. Sie entschieden, dass mindestens 60% des Erfolgs eines Unternehmens davon abhängt, wie höflich seine Mitarbeiter mit dem Kunden telefonisch kommunizieren. In den frühen 1980er Jahren begannen in den USA nacheinander Call Center für Unternehmenskommunikationsdienste zu eröffnen.

"Infolgedessen ist der Markt für kommerzielle Callcenter in Amerika so stark gewachsen, dass sich mittlerweile fast jeder zweite Bürger der USA damit rühmen kann, an der Wartung eines Callcenters gearbeitet zu haben oder dies jemals getan zu haben", so der Generaldirektor des Alfacom Callcenters Madina Betrozova. - Aber in Europa hat sich die Idee nicht durchgesetzt. Call Center gibt es viel weniger. Aber in Russland entwickelt sich die Nische gerade in den letzten drei Jahren aktiv weiter.

Es ist interessant, dass die sogenannten internen Call-Center, dh die in Unternehmen aufgebauten Call-Processing-Abteilungen, nach und nach externen Outsourcing-Unternehmen weichen. Solche Call Center sind eigenständige Unternehmen und schließen Verträge auf der Grundlage der Übertragung von Betreiberbefugnissen.

„Es gibt mehr interne Call Center auf dem Markt als Outsourcing-Unternehmen“, sagt Anna Demidova, „aber die Situation ändert sich allmählich. Der Wiederaufbau von Call Centern innerhalb eines Unternehmens ist teuer. Und wieder die Auswahl des Personals, der Kauf von Ausrüstung - all dies ist eine zusätzliche Belastung für die Schultern der Firmeninhaber. Heute wurde ihnen klar, dass es einfacher und billiger ist, jemanden von außerhalb einzustellen und für ein Leistungspaket zu bezahlen.

Besonders aktive Call-Center-Dienste werden von Banken, großen Handelsunternehmen und Konsumgüterherstellern in Anspruch genommen, deren Büros buchstäblich von der Vielzahl der Anrufe von Interessenten abgerissen werden. Kunden sind meist mittlere oder große Unternehmen. Das bedeutet, dass es in Call Centern praktisch keine kleinen Projekte gibt. Jeder Auftrag ist ein greifbarer Gewinn, der Tausende Rubel für die Einrichtung eines Callcenters ausbezahlt.

„Wir werden übrigens nicht nur von denen kontaktiert, die kein eigenes Contact Center haben“, sagt Demidova. - Es besteht eine große Nachfrage nach Outsourcing-Kommunikationsdiensten unter den Unternehmen, die den Kundenstrom nicht bewältigen können. Oder sagen wir, diese Situation: Die Organisation verfügt über einen technischen Service, der als online arbeitendes Servicecenter fungiert. Und es gibt keinen telefonischen Auskunftsdienst. Wir sind bereit, diese Arbeit auf uns zu nehmen. Dies wird als "teilweise Sicherheit" bezeichnet.

Zeit ist geld

"Das ist für Sie", sagt Olga Naletova, Geschäftsführerin der Hot Lines.

Ich habe das legendäre Bonbon des "Roten Oktobers" in der Hand.

"Es ist sehr nett von dir", aus irgendeinem Grund schaue ich das reproduzierte Shishkin-Meisterwerk noch tausend Mal dumm an.

- Dreh sie um. Schau genauer hin, - rät Olga.

Zusammensetzung. Adresse des Herstellers Und schließlich eine zehnstellige Zahl. Hotline vom "Roten Oktober".

"Dies ist ein Telefon, das jeder anrufen kann, der keine Süßigkeiten mag", erklärt Naletova. - Oder jemand, der etwas über die Zusammensetzung des Produkts erfahren möchte. Vielleicht wollte sich jemand einfach nach einem herzhaften Abendessen unterhalten. Diese Nummer wird als Hotline bezeichnet. Dies ist eine Art Gästebuch oder ein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen - nur telefonisch.

Hotline - ein Service auf dem Markt der Call-Center ist sehr beliebt. Sie ist bei den Kunden sehr gefragt. Der Kunde zahlt für jede Gesprächsminute mit dem Betreiber. Und solche Anrufe können bis zu 500 oder mehr pro Tag kommen.

- Warum brauchen Sie Hotlines? - Olga fragt mich und gibt selbst die Antwort auf die Frage: - Früher konnte man sagen, dass das Vorhandensein einer Hotline einen bestimmten Status des Unternehmens hervorhob. Jetzt ist alles viel einfacher. Dies ist die Loyalität, Höflichkeit und Sorgfalt des Unternehmens gegenüber seinen Kunden oder Kunden. So machen Unternehmen jedem von uns klar, dass die Meinung jedes Kunden Gewicht hat. Wie sich herausstellte, ist das Feedback des Käufers von Bedeutung. Der Umsatz mit vielen Dienstleistungen und Produkten steigt während der aktiven Arbeit der Hotline.

Es ist sehr bezeichnend, Olga ist überzeugt, dass heute nicht nur westliche Produktionsunternehmen, sondern auch russische Unternehmen wie Red October Interesse an Call-Center-Diensten zeigen.

Experten erklären, dass alle Dienste, die Call Center ihren Kunden anbieten, in zwei Gruppen unterteilt werden können - eingehende und ausgehende Anrufe. Ausgehende Anrufe - Fragebögen, Umfragen, sogenannter Telefonverkauf.

Alle drei Arten von Diensten werden von den Inhabern von Callcentern nicht anerkannt.

„Hier ist unsere Firma, sowohl zum Fragen als auch für Abstimmungen“, sagt Olga Naletova. - Es handelt sich aber sehr oft um einmalige Projekte. Sie gaben eine Umfrage - und gingen vor der nächsten Umfrage. Hotlines sind immer aktiv. Dies sind langfristige Projekte. Und Zeit ist Geld. Und für uns ist es besser, wenn es mehr Zeit zum Reden braucht.

Ein weiterer Outbound-Service ist das direkte Layout. Dies wird am häufigsten mit Angeboten zum Abonnieren einer Zeitung oder zum Verkauf von Diensten für die Installation von Geräten in Büros und Wohnungen bezeichnet. Die Eigentümer von Call Centern sind am wenigsten bereit, dies zu tun. Und dafür gibt es objektive Gründe.

„Das Problem bei ausgehenden Anrufen ist, dass sie nicht pro Minute bezahlt werden“, erklärt Madina Betrozova die Situation. - In den meisten Fällen werden Sie gebeten, aus der Datenbank der zum Wählen angegebenen Unternehmen eine bestimmte Anzahl von Personen zu ermitteln, die an dem Dienst interessiert sind. Ich werde ein einfaches Beispiel geben. Das Unternehmen ist mit der Installation einer eigenen Internetleitung in Haushalten und Büros beschäftigt. Zum Beispiel haben 100 Personen zugestimmt, das Internet von der gesamten Basis von 3.000 Telefonen, die uns zur Verfügung gestellt wurden, vorübergehend zu nutzen. Wir werden nur für diese hundert Kontakte bezahlt. Wie viel der Betrag der für Anrufe aufgewendeten Zeit entspricht - das interessiert niemanden. Zahlen Sie für das Ergebnis. Und oft decken die Einnahmen die Ausgaben nicht. Daher müssen solche Projekte sehr ernst genommen werden: greifen Sie nicht sofort zu. Unsere Firma versucht auf eingehende Anrufe zu wetten.

Sie stimmen mit Madina sowohl in den Hot Lines als auch im Wallex überein. Die ausgehenden Dienste werden von der Leiterin von Respect, Yana Kotivets, unterstützt.

- Viele haben Angst, Verkäufe aufzunehmen. Gerüchten zufolge ist dies ein sehr nachteiliges Geschäft. Ich kann sagen, dass mein Zentrum vom Verkauf lebt. Egal was jemand sagt, es ist diese Nische, die am wenigsten besetzt ist, und infolgedessen sind Dienstleistungen sehr gefragt.

Das Geheimnis von Yana liegt vielleicht in einer speziellen Schulungsmethode, die sie für ihre Bediener entwickelt hat. Aber auf die eine oder andere Weise bevorzugt sie diesen besonderen Dienst.

Eingehende Anrufe sind eine Hotline, eine Hotline, eine Bürosekretärin, eine Informationsleitung und technischer Support. All diese Dienstleistungen basieren auf der Tatsache, dass jede Minute, die der Betreiber auf dem Anruf verbringt, vom Kunden bezahlt wird.

Solch ein seltsamer Dienst wie Telefonsex gehört ebenfalls zur gleichen Anzahl eingehender Anrufe. Unter all meinen Gesprächspartnern erwähnte nur Yana Kotivets sie.

- Und was bringt dieser Service greifbare Vorteile? Ich bin interessiert

- Nein. Ich habe die Telefon-Sex-Leitung geschlossen. Meiner Meinung nach bringt dieser Service keinen Gewinn. Denn heute gibt es neben der Telefonkommunikation auch das Internet und eine Vielzahl anderer Quellen, aus denen Menschen solche virtuellen Dienste erhalten können.

Telefonsex funktioniert nicht, aber Experten teilen es, der Dienst "Vermietung von Arbeitsplätzen" ist sehr gefragt.

- Es ist wie? Ich frage mich.

„Kein Wunder“, liest Madina Betrozova meine Gedanken. - Das Unternehmen mietet zehn Arbeitsplätze im Call Center und stellt eigene Betreiber zur Verfügung. Oft können Mädchen und Jungen, die mit uns zusammenarbeiten, einfach nicht alle Nuancen der vom Kunden angebotenen Produkte verstehen. Dann ist dies die optimale Lösung. Unternehmen sparen Geräte und erhalten den gewünschten Service.

Selektive Frage aufrufen

In Erwartung von Alfacom-CEO Madina Betrozova erinnere ich mich an eine der Folgen der amerikanischen Kult-Serie. „Lächle, das hört man am Telefon“, sagte die namenlose Managerin des Call Centers in ihr.

„Lächle, das hört man am Telefon.“ Ich zeichne mechanisch ein Gespräch zwischen zwei Bedienern hinter mir auf.

Ich sehe mich neugierig im Kameraraum um. Jeder Arbeitsplatz hat eine eigene Nummer. "Sie werden für den Kunden sein", befiehlt das Mädchen am Computer bei Nummer 95 und spricht einen Nachbarn an. Der 96. nickt pflichtbewusst mit dem Kopf.

- Guten Tag, Sie werden von **** begrüßt. Mein Name ist Anna, das 95. Zirpen. - Wie ist dein Name?

"Olga", antwortet der 96..

- Liebe Olga! Wir bieten Ihnen ... - weiter fließt am 96. ein kontinuierlicher Informationsfluss.

Sie porträtiert den Klienten sorgfältig und foltert das Mädchen mit einer Vielzahl von Fragen, während sie ausdrucksvoll "Ekaya" und stottert.

Training ist der Hauptbestandteil des Lebens eines Call-Centers. Aus diesem Grund lohnt es sich, ein eigenes Callcenter einzurichten. Ausnahmslos in allen Betrieben finden Schulungen für Neueinsteiger und diejenigen statt, die das Projekt "betreten" haben. Die Bediener sollten über alle Merkmale des Produkts informiert sein, das sie darstellen. Die Aufgabe des Leiters in diesem Fall ist es, ein Schulungszentrum zu organisieren oder sich selbst um die "Erziehung" und "Pflege" der Bediener zu kümmern. In einigen Fällen senden Kunden selbst spezielle Trainer zum Unternehmen, dies ist jedoch nur eine Ausnahme von der Regel.

Die Chefin von Respect, Yana Kotivets, wählte die zweite Option für sich. Sie erklärt ihren Betreibern Tag für Tag die einfachen Wahrheiten des Direktmarketings. Yana hat ihre eigene Methode entwickelt, um das am Telefon arbeitende Personal zu schulen. Sie sagt, dass jeder der Betreiber lernen kann, zu verkaufen. Wie - es ist ihr bisheriges Geheimnis.

- Es stellt sich heraus, dass Vermittler bei ausgehenden und eingehenden Anrufen mit unterschiedlichen Methoden angelernt werden? - Ich gebe an.

- Meistens ja.

Ihre Kollegin Madina Betrozova erklärt:

- Ich persönlich trenne im Allgemeinen die Manager, die Anrufe erhalten, von denen, die verkaufen. Ich gehe kreativer mit Leuten um, die die Positionen der abgehenden Anrufer besetzen. Und der eingehende Service erfordert mehr Organisation: Der Betreiber sollte dem Kunden nur die Informationen geben, die ihn aktuell interessieren.

Das Personal, sagt Kotivets, bereitet dem Besitzer eines ausgelagerten Call Centers ständig Kopfzerbrechen. Und viele Führer stimmen ihr zu. Heute gehen viele Menschen zu Betreibern - ehemalige Hausfrauen, Studenten, sogar Menschen mit Behinderungen. Aber der Umsatz ist immer noch groß. Beide kommen und gehen.

"Viele sehen diese Arbeit als vorübergehende Option", erklärt Yana. - Manche werden einfach müde vom Sweatshop-System: Manchmal muss man 8, 9 Stunden hintereinander telefonieren, ohne anzuhalten.

Nach Schätzungen der Unternehmensleiter wechseln monatlich mindestens 10% der Beschäftigten. Norm - 25%. Meist sind dies keine Vorgesetzten und keine Manager, nämlich Betreiber.

- Es ist sehr schwierig, in einem solchen Team das Gleichgewicht zu halten. Damit Menschen bleiben wollen, müssen sie verständnisvoll behandelt werden “, ist Anna Demidova überzeugt. - In unserem Call-Center konzentrieren wir uns auf Ruhe. Bei 30 Prozent der bezahlten Arbeitsstunden können sich unsere Mitarbeiter entspannen. Wenn ein Bediener beispielsweise neun Stunden pro Schicht arbeitet, verbringt er von diesen neun Stunden drei Stunden für Pausen. Selbstverständlich erstellen wir einen speziellen Zeitplan, nach dem diese Ruhezeit gleichmäßig über den Tag verteilt wird. Aber wir haben erstaunliche Ergebnisse erzielt: Der Prozentsatz der zu ändernden Mannschaft erreichte ungefähr 5-6%. Dies ist eine sehr niedrige Rate. Einige Leute, die uns sogar verlassen haben, kommen dann zurück.

Ein weiteres Problem ist die Disziplin in einem riesigen Team.

„In der Regel fängt jemand an, der unhöflich mit Kunden umgeht, und jeder beginnt, sich nach ihm zu wiederholen“, sagt Madina Betrozova. - Wir versuchen, solche "Würmer" zu fangen. Wir haben spezielle Leute, die Gespräche verfolgen und skrupellose Operatoren identifizieren.

Und es kommt vor, dass sich nicht nur die Bediener bei der Arbeit bösgläubig verhalten, sondern auch der technische Service, der unter dem Vorwand der Arbeitsbelastung häufig von dringenden Aufgaben abhebt.

"Es gibt ein Schema, über das ich Ihnen erzählen kann", öffnet Yana Kotivets den Schleier der Geheimhaltung. - Ich stelle ausnahmslos alle Mitarbeiter unter folgenden Bedingungen ein: Ein Teil des Gehalts ist das Gehalt, der Rest ist der Prozentsatz der Transaktionen. Sogar der Systemadministrator und der technische Direktor in meinem Zentrum hängen davon ab, wie gut die Bediener arbeiten. In meiner Firma wird der Systemadministrator die Reparatur von Geräten niemals auf morgen verschieben, weil er weiß: Er wird es tun - er wird Geld verlieren.

103 Quadratmeter

In Call Centern lernen die Mitarbeiter in der Regel nicht nur, wie man mit Kunden kommuniziert, sondern auch andere Tricks, beispielsweise, wie man einen 1, 5 mal 1, 5 Meter großen Arbeitsplatz einbaut und wie man eine virtuelle Wand mit einer Dicke von etwa 5 mm um sich baut 2 Zentimeter. Dieser Abstand trennt in der Regel einen Bediener vom anderen.

Trotz dieser räumlichen Einsparungen ist für das Callcenter ein beträchtlicher Platzbedarf erforderlich. Ein Raum von 10 Metern kann sicherlich nicht.

Ein durchschnittliches Unternehmen mit einem Bedienerraum für 100 Arbeitsplätze kann in einem Bereich von 100 bis 150 Metern Platz finden. Sie sagen, dass bei der Suche nach Räumlichkeiten in genau solchen Größen keine besonderen Probleme auftreten. Es stellt sich jedoch eine andere Frage. Von seiner Geschäftsführerin, "Valleksa" Anna Demidova geäußert.

- Am häufigsten stellt sich heraus, dass das Call-Center die Räumlichkeiten in einer völlig unbrauchbaren Form erhält. In der Regel handelt es sich um eine frühere Produktion. Und dann muss man in die Überholung investieren. Sie müssen im Voraus darauf vorbereitet sein.

Im Kameraraum, sagt Anna, sollten in einwandfreiem Zustand Kabel und Wände sein. Es ist auch wichtig, dass das Klima in dem Raum, den Sie für das Callcenter auswählen, sehr trocken ist. Andernfalls kann das Gerät beeinträchtigt werden.

Um die Kosten für die Anmietung von Räumlichkeiten zu senken, greifen Eigentümer von Callcentern häufig auf Tricks zurück, wie die Übernahme eines der Büros weit über das MKAD hinaus. Diese Tradition hat sich vor einigen Jahren entwickelt. Ein Beispiel dafür waren die Banken, die ihre Call Center in den Regionen platzieren. Hot Lines und Vallex sind sich einig, dass dies sehr praktisch ist. Das Personal dort ist billiger und die Mietkosten sind manchmal niedriger. Ein Kunde, der eine gebührenfreie 10-stellige Nummer anruft, ist es im Allgemeinen egal, woher sein Anruf kommt - aus Moskau oder Surgut. Eines jedoch: Der Hauptsitz muss sich in Moskau befinden, um mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Sie sind Schuhmacher

- Und wer bezahlt die Werbung für Hotline-Nummern im Fernsehen und in Zeitungen, die auf Werbetafeln platziert werden? - Ich frage Olga Naletova, wenn das Thema der Vermietung erschöpft ist.

- Die Unternehmen selbst bezahlen.

Laut Madina Betrozova ist es die Fernsehwerbung der Hotlines, die den Hauptzustrom von Anrufen ermöglicht.

- Es stellt sich heraus, dass die Unternehmen selbst für Ihre Werbung bezahlen?

„Das könnte man so sagen“, lächelt Madina.

"Nun, sagst du irgendwie etwas über dich selbst?" - Ich kehre zum Thema Werbung zurück.

"Natürlich deklarieren." Im Netzwerk hauptsächlich und Verzeichnisse. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

"Сарафанное радио", делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? "Горячие линии" начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель "Валлекса" Анна Демидова.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании "Респект" Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

– В оборудование и персонал нужно хорошенько вложиться. Получишь ли ты отдачу – не понятно. В этом отношении владелец call-центра – это человек, который не только способен двигаться и работать, но и может рисковать, – добавляет к характеристике владелица call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.

Деловая Москва

Материал взят с сайта: www.businesspress.ru

* Der Artikel ist älter als 8 Jahre. Kann veraltete Daten enthalten


Beliebte Beiträge