Soforthilfe für Autofahrer, die geschäftlich unterwegs sind

* Die Berechnungen basieren auf Durchschnittsdaten für die Welt. Eine Wette auf eine große Servicenische ist keineswegs immer erfolgreich: Unternehmen, die den Autofahrern Unterstützung auf der Straße versprechen, müssen sich mit spezialisierten Unternehmen messen, von denen jedes seine Arbeit viel besser machen kann. Deshalb ist die Zahl der Mitglieder russischer Autoclubs so gering.

Im Leben der Autofahrer passieren viele unvorhergesehene Situationen. Vor allem in Russland. Entweder wird die Batterie in der Kälte entladen, das Rad senkt sich, der Riemen hört auf, den Generator zu drehen ...

Dies ist, bevor jeder Autobesitzer in unserem Land den Vergaser mit geschlossenen Augen reinigen oder sogar die Füllung des alten Lada sortieren konnte. Jetzt ist alles anders. Millionen von Pragmatikern, die absolut keine Ahnung haben, wie das Auto funktioniert, setzten sich hinter das Steuer ausländischer Autos. Und umso mehr, wie Störungen im Material behoben werden können. Dieses Publikum verdient genug Geld, um Fachleuten solche Anliegen anzuvertrauen und für ihre Arbeit zu bezahlen.

Das Notfall-Segment für Autofahrer auf der Straße hat seit langem Investoren angezogen. Einige ziemlich große Unternehmen sind bereits im Land erschienen und haben eine solche Spezialisierung erklärt. Es ist jedoch immer noch schwierig zu behaupten, dass den Aktionären dieser Projekte Geld über den Fluss fließt. Die bekanntesten Spieler sind "Angel" (der erste kommerzielle Club, der 1994 gegründet wurde), "Automobile Club of Russia" (1996), "A24" (1998) und "Assistance-Rus" (2002). Seit dem 1. Juni letzten Jahres gehört auch die Russian Automobile Partnership (RAT) zur Pioniergruppe.

„Der Versicherer ruft einen Abschleppwagen an und zahlt für Sie nur bei Eintritt eines versicherten Ereignisses“, beschreibt Sergey Solomodenko, Präsident der Angel-Unternehmensgruppe, das Wesentliche der in der Bevölkerung erbrachten Dienstleistungen. - Und wenn Sie zum Beispiel eine leere Batterie haben, zahlen Sie nicht nur Geld, sondern verlieren auch einen halben Tag, um das Auto zu einem Autodienst zu transportieren. Aber wenn Sie Mitglied eines Autoclubs sind, rufen Sie einfach an - und nach etwa einer halben Stunde kommt ein Auto mit technischer Unterstützung bei Ihnen an. Spezialisten führen Diagnosen durch, laden den Akku auf und geben alle erforderlichen Empfehlungen. Und alle! Der halbe Arbeitstag ist gespart. “

Die Dienstleistungen sind sehr hilfreich. Allerdings ist der Anteil der Autofahrer, die die Dienste von Automobilclubs in Anspruch nehmen, nach allen Angaben immer noch sehr gering. Zumindest wächst das Geschäft von „auto angels“ sicherlich nicht so schnell wie der gesamte Automobilmarkt. Es ist Zeit zu verstehen, was gerade passiert.

Einnahmen und Partner

Tatsächlich sind die meisten Unternehmen, die Pannenhilfe versprechen, im Einzelhandel tätig. In der Tat bleibt eine der Haupteinnahmequellen für sie der Verkauf von Karten, die die Mitgliedschaft der Kunden im Club symbolisieren und es ihnen ermöglichen, eine Grundversorgung ohne zusätzliche Bezahlung zu erhalten. Die beliebtesten Angebote sind Evakuierung, technische Hilfe, Abtransport von Notfallkommissaren zum Unfallort sowie die Möglichkeit, ein Auto in einem verbundenen Unternehmen oder in einem eigenen Club zu reparieren.

Zum Beispiel liegt der jährliche Mitgliedsbeitrag im Angel Club zwischen 9.500 und 17.000 Rubel (progressive Rabatte werden zur Verlängerung des Vertrages versprochen). All dies ist jedoch nur eine Ausrede, um zu versuchen, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen, wenn diese dem Kunden bereitgestellt werden. Sprich, Benzinrabatte sollten Kunden von Autoclubs an bestimmte Tankstellen gewöhnen. Nachdem das Auto zur Reparatur übergeben wurde, kann der Kunde das Clubtaxiunternehmen nutzen. Wenn all diese Dienstleistungen nicht zur Ablehnung geführt haben, können Sie versuchen, einem Clubmitglied im Rahmen eines Marketingprogramms mit der Fluggesellschaft ein Touristenticket oder ein Flugticket zu verkaufen. Und noch besser, wenn er sich bei allen Fragen an die Club-Servicestation wenden wird.

Aus Sicht des Geschäftsmodells ist alles logisch. In Russland können die Nutzfahrzeugclubs jedoch immer noch keine großen Erfolge vorweisen. Der Plan ist gut, aber bisher konnte kein Teilnehmer dieses Marktes ihn vollständig umsetzen. Dies hindert die Manager dieser Projekte jedoch nicht daran, das Leistungsspektrum zu erweitern, um Servicenischen zu füllen. Eines der typischen Beispiele sind die Dienste von Notfallkommissaren, die weiterhin nur Inhabern privilegierter Versicherungspolicen zur Verfügung stehen.

„Bei einem Unfall hilft der Notfallbeauftragte bei der Lösung vieler Probleme, angefangen beim Sammeln von Informationen bei der Verkehrspolizei bis hin zur Berechnung und Bewertung von Fahrzeugschäden“, sagt Maria Ageeva, Marketingfachfrau des Automobile Club of Russia. - So befreien wir Autobesitzer von der Notwendigkeit, ihre unschätzbare Zeit mit Papierkram zu verbringen. Wie Sie wissen, kann dieser Prozess in unserem Land sehr mühsam werden. Darüber hinaus können Mitglieder unseres Car Clubs jederzeit den Rechtsbeistand in Anspruch nehmen und sich von qualifizierten Fachleuten beraten lassen. Wir sind sogar bereit, Klienten vor Gericht zu vertreten.

Die Fülle der verschiedenen Produkte und Dienstleistungen im Sortiment ist die einzige Chance, dass sich solche Projekte auszahlen. Daher verspricht RAT, das Kundenkarten für 3.600 Rubel anbietet, technische Hilfe, Evakuierung im Falle eines Unfalls oder in Situationen, in denen die Panne zu schwerwiegend und unmöglich ist, um sie vor Ort zu beheben, Rechtshilfe rund um die Uhr (auch in englischer Sprache) und den Notdienst zum Unfallort. Außerdem wird ein Rabattprogramm entwickelt, an dem Banken, Versicherungen, Autowaschanlagen, Tankstellen, Ersatzteilläden, Tankstellen und Restaurants teilnehmen.

Die Automobilclubs unternahmen einen entscheidenden Versuch, die Gebühren der Kunden im Versicherungssegment zu erhöhen. Olga Mikhalenko, PR-Managerin der Renaissance Insurance Insurance Company, hält die Zusammenarbeit mit Autoclubs für Versicherer für sehr attraktiv. Dies ist zumindest ein zusätzlicher Vertriebskanal für Versicherungsprodukte: „Ein Autoclub fungiert als Versicherungsvertreter oder -makler, und für einen Autoclub selbst ist der Verkauf von Autoversicherungspolicen ein zusätzliches Einkommen.“ Im Gegenzug versuchen die Versicherer auch, in ihren Büros Autoclub-Karten zu tauschen. Insbesondere kann die Mitgliedschaft in der RAT in den Regionalbüros von Rosgosstrakh erworben werden, einem strategischen Partner der Partnerschaft. „Die von uns angebotenen Dienstleistungen widersprechen nicht den Angeboten der Versicherungsgesellschaft, sondern ergänzen sie“, sagt Alexander Gromkov, Leiter der Abteilung für externe Kommunikation bei RAT. - Im Falle eines Unfalls stellen wir auch einen Notkommissar und einen Abschleppwagen zur Verfügung. Wenn ein Kunde in einer Motorhaubenversicherung versichert ist, die die Dienstleistungen eines Abschleppwagens und eines Avarkoms vorsieht, hat eine Person das Recht zu wählen, wen sie ihn kontaktieren möchte. Da in Russland der Prozentsatz der versicherten Fahrzeughüllen jedoch eher niedrig ist, erweisen sich unsere Leistungen häufig als eine gute Ergänzung zur obligatorischen Kfz-Haftpflichtversicherung. “

Aber hier funktioniert eine komplette Idylle nicht. „Für Versicherer ist es nicht allzu interessant, in Schadensregulierungsfragen mit Autoclubs zusammenzuarbeiten und erst recht in die Entwicklung dieses Geschäftsbereichs zu investieren“, erklärt Olga Mikhalenko. - In der Tat haben große Versicherungsunternehmen bereits viel in den Ausbau der Versicherungsinfrastruktur investiert - und investieren dies auch weiterhin. Operator Center wurden eingeführt, um schnell auf ein versichertes Ereignis zu reagieren, moderne Informationssysteme zu verwenden und Datenbanken zu erstellen. Auto-Clubs werden daher mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Rolle einiger Gewerkschaften benötigt, die die Rechte des Autobesitzers nicht nur und nicht so sehr gegenüber dem Versicherer, sondern auch gegenüber anderen Institutionen schützen und vertreten können. “

Stimmt etwas nicht

Bisher wird die Zahl der Mitglieder von Nutzfahrzeugclubs in Russland auf elende Tausende geschätzt. Das Ergebnis unterscheidet sich deutlich von den Leistungen ausländischer Unternehmen, die von Investoren russischer „Autoengel“ als Vorbild ausgewählt wurden. So zählt der deutsche Autoclub ADAC 15 Millionen Mitglieder, der englische RAC sechs Millionen. Vergessen wir nicht, dass die Geschichte der ältesten europäischen Clubs, die Autofahrern auf der Straße helfen, seit hundert Jahren besteht. Aber was hindert russische Autoclubs daran, ihren Kundenstamm entscheidend auszubauen? Schlecht beworben? Sind die Dienstleistungen zu teuer? Oder braucht sie vielleicht niemand wirklich? Anscheinend sollten wir über einen Komplex von Problemen sprechen.

Svetlana Vladimirova, die Generaldirektorin der MediaPartner-Unternehmensgruppe aus Jekaterinburg, ist sich sicher, dass die Marktteilnehmer erst mit dem Aufkommen eines neuen Spielers, RAT, ernsthaft über eine effektive Werbung für ihre Angebote nachgedacht haben. Zumindest war RAT das erste Unternehmen, das einen Antrag für ein Unternehmen im Bundesmaßstab stellte.

"In der Regel gingen die Autoclubs nicht weiter als bis zu lokalen Kampagnen mit Online-Foren und Flugblättern am Zaun", sagt Vladimirova. - Und nur bei PAT kann von einem groß angelegten Förderprogramm gesprochen werden. Hier macht sich lediglich eine gezielte PR-Unterstützung dieser Aktivität nicht bemerkbar. Nun, sagen Sie mir, der Verbraucher, warum sollte ich eine Autoclubkarte kaufen und ihre Dienste in Anspruch nehmen, wenn ich nichts über das Unternehmen und seine Werte weiß? Erstens müssen russische Autoclubs ein Vertrauter des Verbrauchers, ein fester Angestellter und ein "Freund" werden, um einen Autoenthusiasten auszubilden und zu zähmen. Und erst dann öffnen und fördern Sie Zusatzleistungen. Aber um dieses Problem zu lösen, reichen banale "Außenwerbung" und seltene Nachrichten in den Medien eindeutig nicht aus. Es erfordert eine konstante, kontinuierliche und regelmäßige Arbeit im Bereich der PR-Kommunikation, und zwar nicht nur auf Bundesebene, sondern in jeder einzelnen Region.

Verschleierte Werbung ist jedoch nicht der einzige Grund für die geringe Beliebtheit von Notfallclubs für Autofahrer. Die meisten potenziellen Kunden verjagen hohe Preise für Mitgliedskarten. Zum Vergleich: Die Kosten der jährlichen Mitgliedschaft im ADAC betragen je nach Konditionen 44-78 Euro. Autoclubs können die Preise nicht senken, weil sie unter den Bedingungen einer miserablen Kundenbasis die Gefahr haben, sich einer der Haupteinnahmequellen zu entziehen. Ohne eine Änderung der Tarifpolitik können die Clubs jedoch kaum mit dem Zustrom einer beträchtlichen Anzahl neuer Mitglieder rechnen. Mittlerweile ergeben sich nach Berechnungen unabhängiger Experten für solche Unternehmen mehr oder weniger vernünftige Finanzströme erst ab einer Mitgliederzahl von mehr als 100.000 Personen.

Anscheinend versucht RAT nur, niedrige Preise für die Massenproduktion auszutauschen. Wettbewerber glauben jedoch nicht, dass eine solche Strategie erfolgreich sein wird. Sergey Solomodenko („Engel“) lehnt es ab zu verstehen, wie die RAT zum Preis einer Jahreskarte von 3.600 Rubel über die Runden kommen wird und eine unbegrenzte Evakuierung verspricht. Solomodenko läuft nicht Gefahr, seine Rivalen direkt für "Ausfälle" zu beschuldigen, sondern behauptet: "Seit einigen Jahren sind Vereine auf dem Markt tätig, die eins erklären, aber in Wirklichkeit das andere." Zum Beispiel versprechen sie eine kostenlose Evakuierung, für die Sie tatsächlich bezahlen müssen. Um zu testen, wie Konkurrenten funktionieren, wurden wir speziell Mitglieder eines Autoclubs. Nach dem zweiten Anruf fuhren sie vier Stunden zu uns und nach dem dritten Anruf sagten sie direkt am Telefon: Entschuldigung, Sie sind in unserem System deaktiviert. Wir fragten: Warum eigentlich? Die Antwort war prägnant: Wir erklären nicht die Gründe, dies ist die Entscheidung des Unternehmens, Ihre Karte wird storniert. Danach kann es Sie nicht mehr überraschen, dass die Verbraucher unser Geschäft ablehnen. “

Sergey Solomodenko sieht die Wurzel aller Probleme des Rettungsmarktes auf den Straßen gerade in der Tätigkeit der „schwarzen Schafe“, die gedankenlos die äußeren Formen des deutschen ADAC kopierten, ohne das Geschäftsmodell an die russische Realität anzupassen.

Hammer und Amboss

Bei dem Versuch, eine Nische solcher Supermärkte mit Dienstleistungen für Autobesitzer zu besetzen, haben die Marktteilnehmer von Autoclubs offenbar eine Reihe von Faktoren nicht berücksichtigt, darunter die Merkmale der Zielgruppe und die wachsende Aktivität spezialisierter Unternehmen.

So sind im Bereich der Evakuierung von Autos zunehmend kleine Unternehmen aktiv, die manchmal nur ein paar Autos bedienen - einen Manipulator (der mit einer „Hand“ ausgestattet ist und zum Beispiel das Auffangen eines Autos ermöglicht, das von anderen Autos auf dem Parkplatz gezwungen wurde) und einen normalen Abschleppwagen mit einer Winde. In Moskau zahlt sich diese Technik für eineinhalb Jahre aus und bringt dann ein konstantes Einkommen. Wenn Sie mit der Verkehrspolizei eine Einigung erzielen und gegen eine gewisse Belohnung Informationen über Verkehrsunfälle von ihnen erhalten, ist ein solches Kleinstunternehmen selbst innerhalb eines Bezirks einfach unsinkbar. Es reicht aus, rechtzeitig am Unfallort zu sein, um das verletzte Auto an Bord zu nehmen. Darüber hinaus wird ein Fahrer, der sich in einem Schockzustand befindet, nicht handeln und kein Geld geben, nur um die Szene sofort nach Ausfüllen der Dokumente zu verlassen und das schwer beschädigte Auto in die Garage oder direkt zum Autowerkstatt zu bringen.

Automobilclubs knüpfen auch Kontakte zu Versicherungen und der Verkehrspolizei, die vor allen anderen über Verkehrsunfälle informiert werden. Zumindest in der Hauptstadt gelingt es dem Angel-Abschleppwagen oftmals, schneller am Unfallort zu sein als das Outfit des Straßenpatrouillendienstes. Und doch stehlen kleinere Spieler Brot von weniger agilen Straßenclubs.

Ein weiteres offensichtliches Problem sind die Merkmale der Bevölkerung von Autobesitzern, die theoretisch bereit sind, eine Mitgliedskarte auszulösen. Diejenigen, denen es nicht an Geld mangelt, fahren in Garantie-Autos herum. Sie brechen selten. Aber auch in diesem Fall repariert ein autorisierter Händler das Auto. Wer sich in der Regel um jeden Rubel kümmert, kann sich im Winter selbständig auf dem Parkplatz seines Nachbarn „anzünden“, einen durchlöcherten Reifen wechseln und im Notebook ein Telefon mitführen, mit dem er im Notfall einen günstigen Abschleppwagen anrufen kann. Und sicherlich werden solche Kunden keine Reisepakete von Autoclubs kaufen.

Vergessen wir nicht, dass die Besitzer von Gebrauchtwagen nach wie vor spezialisierte Autoservices bevorzugen, anstatt universelle Reparaturservices, die von Autoclubs angeboten werden. „Vertragshändler sind Fachleute, die sich auf bestimmte Automarken spezialisiert haben“, sagt Andrei Ipanov, stellvertretender Generaldirektor und Servicemanager von Auto Hansa. "Und das bedeutet, dass sie bessere Reparaturdienstleistungen erbringen können als Autowerkstätten."

In der Zwischenzeit haben sich unter Autofahrern seit langem informelle Interessenvereine etabliert, in der Regel um bestimmte Automarken. Ein typisches Beispiel ist die Konferenz im Portal „Auto. Ru “, bei dem die Teilnehmer jederzeit qualifizierte Rechtsberatung erhalten, Empfehlungen zur Auswahl eines kostengünstigen und hochwertigen Autoservices erhalten und sogar ganz praktische Hilfe erhalten können, z. B. das Abschleppen eines Autos eines Teamkollegen mit einem Kabel zum nächsten technischen Zentrum.

Hier ein indikativer Rückblick auf einen der im Online-Forum verbliebenen Teilnehmer des Renault Megane-Eigentümerclubs: „Für mich ist der Megan Club längst zu einem Zuhause geworden, und Meganauts sind zu einer großen Familie geworden! Im Gegensatz zu Autoclubs, die ihren Mitgliedern einige Dienste gegen Entgelt anbieten, basieren die Beziehungen im Megan Club auf völlig anderen Grundsätzen und sind kostenlos. Ja, unser Club verdient nur ein Minimum an Geld für den Verkauf von Clubkarten und Symbolen. Dies geschieht jedoch nur, um alle mit seinem Leben verbundenen Kosten zu decken. Beim Aufbau unserer Beziehungen zu Partnern versuchen wir, die Zusammenarbeit für beide Seiten vorteilhaft zu gestalten. Der Partner erhält eine zusätzliche Werbeplattform, die Möglichkeit, zusätzliche Kunden zu gewinnen, und die MegaNavts erhalten Qualität für angemessenes Geld und zusätzlich die Hilfe des Clubs in schwierigen Situationen. "

Ein weiteres Ärgernis sind eigene Pannenhilfeprogramme, die in Russland von Vertretungen der Automobilhersteller - GM, Nissan und anderen - entwickelt wurden. Es stellt sich also heraus, dass die Eigentümer von kommerziellen Pannenhilfeclubs alles richtig machen, und es scheint sogar "in der Wissenschaft". Es stellt sich jedoch jedes Mal heraus, dass einige offensiven Kleinigkeiten und Kleinigkeiten die gesamte Strategie zerstören.

Der aktuelle Markt für Autoclubs ist ein Überlebensrennen. Bis der Massenverbraucher für solche Dienste reif ist, bleibt nur der Patient im Finale. Zu diesem Zeitpunkt konnten jedoch viel stärkere Investoren in diesem Segment auftreten, die von einer geräumten und vorbereiteten Site angezogen würden.

Heute versuchen die derzeitigen Teilnehmer dieses Dienstleistungssegments, das Tätigkeitsfeld auf Kosten der Regionen zu erweitern. RAT baut ein eigenes Bundesnetz auf, während andere auf Franchising setzen. Und es besteht der Verdacht, dass es nicht so sehr darum geht, neue Kunden zu finden, sondern darum, die Kapitalisierung zu steigern. In den kommenden Jahren könnten auf dem russischen Markt „Töchter“ großer europäischer Pannenhilfeclubs auftauchen. В частности, подразделение английской компании RAC, представители которой уже заявили о намерении приобрести один из российских клубов. Что же, в нынешних условиях альянс со стратегическим инвестором может оказаться лучшим выходом для инвесторов, столкнувшихся с медленным ростом бизнеса, на уровне бизнес-плана выглядевшего почти беспроигрышным.

Автор: Алексей Кузнецов

Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №10 от 20 Мая 2008 года

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18.08.2013

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