Wenn heutzutage der Unterschied in den Eigenschaften von Waren auf einer Ebene praktisch nicht vorhanden ist, treten der menschliche Faktor und die Qualität der Dienstleistung in den Vordergrund. Bewerten Sie sie hilft einem Testkäufer.
„General Motors hat einmal eine Kundenumfrage durchgeführt. Das Unternehmen wollte wissen, warum Menschen ihre Autos kaufen und warum sie dieser Marke treu bleiben. Die Umfrageergebnisse waren so schockierend, dass sie fast sofort unter das Tuch fielen. Der Grund dafür war, dass der Telefonist in der Liste der Faktoren, die die Bevorzugung des Kunden begünstigten, an erster Stelle genannt wurde, an zweiter Stelle der Leiter der Kundendienstabteilung und an dritter Stelle die Buchhaltung, in der die Kunden ihren Scheck abgaben, als sie das Auto abholten und verschiedene technische Inspektionen bezahlten . Über das Produkt selbst wurde kein Wort gesprochen! “
Wir stehen also wieder vor der Wichtigkeit des menschlichen Faktors. Für viele Unternehmer ist es schwierig, sich mit der Tatsache zu vereinbaren, dass ihr Einkommen direkt vom Verhalten eines anderen abhängt. Es ist viel einfacher, an der alten (und veralteten!) Wahrheit festzuhalten, dass es sich lohnt, die beste Mausefalle der Welt zu erfinden, und der Weg dankbarer Kunden wird niemals in Ihrem Geschäft wachsen.
Aber wenn Sie darüber nachdenken: Der Entwicklungsstand des wissenschaftlichen und technologischen Fortschritts ist heute so weit fortgeschritten, dass es praktisch keinen Unterschied in den Eigenschaften von Gütern einer Ebene gibt. Darüber hinaus werden Verzögerungen in der Liste möglicher Produktfunktionen durch eine so virtuose Werbekampagne ausgeglichen, dass man sich fragt, ob die Eigenschaften des Produkts für seine erfolgreiche Vermarktung so wichtig sind? Und das Beispiel von General Motors am Anfang des Artikels verstärkt nur diese Zweifel.
Die Qualität des Kundenservice ist einer der Hauptfaktoren für den finanziellen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens.
Wie oft stoßen wir jedoch in unserem Leben auf Unhöflichkeit des Servicepersonals, sei es eine Verkäuferin in einem örtlichen Stand oder die Sekretärin eines großen Chefs! Und es ist nicht wahr, dass wir jetzt in einer kapitalistischen Gesellschaft leben, was bedeutet, dass sich die Werte und Ansätze im Dienste der Verbraucher radikal geändert haben.
Nein, die Werte einer idealen Gesellschaft, in der der "Kunde immer Recht hat", werden in erster Linie von den Unternehmern selbst geteilt, und ihre Untergebenen hatten oft eine "sowjetische" Mentalität und sie haben sie bewahrt und sie gekonnt als protzige Freundlichkeit für die Zeit der Testraids des Chefs verkleidet. Aber jedes solche "Chamäleon" stiehlt tatsächlich Geld aus der Tasche des Arbeitgebers, wodurch der Wunsch des Kunden, diesen Laden wieder zu besuchen, vollständig gestillt wird. Unabhängig davon, wie viel Geld Sie für Werbung ausgeben, sollten Sie bei falscher Auswahl des Wartungspersonals nicht mit ernsthaften Gewinnen rechnen.
Es ist jedoch nicht so einfach, die tatsächliche Situation im Unternehmen aufzuzeigen. Regelmäßige Überprüfungen haben keine Auswirkung, da es immer zu Informationslecks kommt und zum Zeitpunkt des Eintreffens von Boss alles bereinigt und getestet wurde und der unmittelbare Leiter des Handelsbereichs regelmäßig hohe Raten meldet oder sich über die Intensivierung der Aktivitäten des Konkurrenten beschwert.
Herkömmliche Kundenbefragungen sind teuer und vermitteln nicht immer ein vollständiges Bild: Es gibt Menschen, die ihre Meinung lieber für sich behalten oder nicht auf Details eingehen (wieder der Faktor Mensch!).
In den Industrieländern wurde der sogenannte "Mystery or Mystery Shopper" häufig verwendet, um Pannen im Kundenservice zu identifizieren. Das Wesentliche ist: Eine speziell ausgebildete Person besucht unter dem Deckmantel eines normalen Käufers die Geschäfte oder Büros des Unternehmens und hält seine Beobachtungen in einem speziellen Bericht fest. Gleichzeitig ist die Mystery-Shopper-Methode genau dann am effektivsten, wenn die Mitarbeiter wissen, dass solche Studien durchgeführt werden, aber nicht wissen, wer ihre Arbeit bewerten wird. Ergreift die Geschäftsleitung nach jedem solchen Besuch geeignete Maßnahmen, um Disziplinarverstöße zu ahnden und die Arbeit des Unternehmens anzupassen, kommt es sofort zu einer sichtbaren Verbesserung der Arbeit der Mitarbeiter.
Mystery Shopper-Technik
Die erste Phase der Vorbereitung ist natürlich das Setzen von Zielen. Sie müssen selbst entscheiden, was genau Sie herausfinden möchten. Die Menge der Testkäufer und ihre Professionalität werden davon abhängen. Um einen unehrlichen Mitarbeiter zu erwischen, reicht es manchmal aus, Ihren Freund oder Nachbarn zu bitten, die Rolle eines Käufers zu übernehmen. Um Fehler in der Verkaufstechnik zu bewerten und eine umfassende fachliche Beurteilung abzugeben, ist es jedoch bereits erforderlich, dass die „Zhalitse“ über spezielle Kenntnisse verfügt. Vergessen Sie auch hier nicht den berüchtigten Faktor Mensch: Trotz der Tatsache, dass Frontkunden in der Regel Profis sind, sind die Ergebnisse umso zuverlässiger, je unabhängiger „Käufer“ ihre Beobachtungen präsentieren.
Alle Überprüfungen sind jedoch bedeutungslos, wenn die Organisation keine Regeln und Verfahren entwickelt und genehmigt hat. Je detaillierter die Verfahren für die Kommunikation mit Kunden und die internen Verhaltensstandards festgelegt sind, desto einfacher ist es, eine Liste von Kriterien zu erstellen, anhand derer die Arbeit des Personals bewertet wird (Aussehen, Höflichkeit, Kenntnis des Themas, ob eine neue Charge beschrieben wird, Servicegeschwindigkeit usw.). ) Jedem Kriterium ist eine Punktzahl zugeordnet, nach der es bewertet wird.
Mystery Shopper Anforderungen
Nun, die Ziele und Bewertungskriterien sind definiert, es ist Zeit, Kandidaten für die Position "Käufer" auszuwählen.
Die allgemeinen Anforderungen lauten wie folgt: „Mystery Shopper“ muss alle soziodemografischen Merkmale eines Standardkunden erfüllen. Damit die „Partisanen“ nicht aufgedeckt werden, ist es notwendig, den Vorgang des Kaufs klar zu proben, über die Hauptthemen nachzudenken und natürlich eine verdauliche „Legende“ zu erstellen (warum und warum er den gesuchten Gegenstand kaufen musste). Und vor allem, wenn das Produkt, das der „Käufer“ kaufen wollte, spezifisch genug ist, muss der „Kunde“ das Thema hinreichend beherrschen und keinen Verdacht erregen.
Was soll in den Profilen sein
Wir erstellen einen Besuchsplan und geben Profile an alle "Agenten" weiter, damit diese sie später ausfüllen können. Fragebögen enthalten in der Regel geschlossene Fragen (Ja-Nein), unter denen ein detaillierter Hinweis vermerkt ist. Außerdem müssen Testkäufer in ihren Berichten eine ausführliche Beschreibung der Verkäufer, mit denen sie gesprochen haben, und eine Aufzeichnung des Gesprächs angeben (am besten, wenn es einen Diktiergerät gibt). In diesem Fall wird den möglichen Einwänden der Leiter der "punktierten" Abteilungen und der Übertreter selbst (das war nicht!) Entgegengewirkt.
Nach den allgemeinen Regeln müssen die Fragebögen sofort ausgefüllt werden, nachdem der Testkäufer den Besuch beendet hat. In diesem Fall sind die Informationen maximal detailliert und zuverlässig. Das Beste ist, wenn der Leiter des Unternehmens die verarbeiteten Informationen sofort erhalten kann (loben Sie das Internet!).
Um es zusammenzufassen
Das Wichtigste ist, dass nicht nur die festgestellten Verstöße eine sofortige Reaktion des Anführers erfordern. Ebenso wichtig ist es, die besten Mitarbeiter zu ermutigen, da das Ergebnis der Aktivitäten des Unternehmens und damit das Einkommen des Eigentümers in größerem Maße von der guten Einstellung der Mitarbeiter zu ihrer Arbeit abhängt. Nun, was sind Ihre Konkurrenten? Vielleicht solltest du ihnen auch einen Mystery Shopper schicken ...?
Tatyana Nikitina,Gründer von clogicsecure.com. Unternehmer. Business-Trainer.
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